Cómo lidiar con los comentarios negativos de tus negocios

¿Sabes qué regla rige las opiniones? La regla de la desproporción, que significa que es mucho menos probable que un cliente satisfecho añada una opinión sobre una empresa con cuyo producto o servicio está satisfecho.

Probablemente compartirá su opinión sólo con la familia o con algunos amigos.

La situación es diferente en el caso de un cliente insatisfecho. Decepcionado y decepcionado con la situación en la que se encontraba, estará feliz de contarle a un grupo más amplio sobre usted.

Es más, lo más probable es que deje una opinión desfavorable en un sitio web de formación de opinión o en las redes sociales.

Mi negocio recibió una crítica negativa, ¿ahora qué?

Las opiniones poco halagadoras tarde o temprano le suceden a todas las empresas. Es por eso que debe tener cuidado con las críticas negativas y no tenerles miedo.

Por supuesto, eso no significa que no debas prestarles atención. Cada opinión, tanto positiva como negativa, merece análisis y reacción por parte de la empresa.

Puede pensar: "Fácil de decir", pero recuerde que implementar una estrategia de gestión de comentarios traerá muchos beneficios a su negocio.

Sobre todo, no los ignores. La falta de tu reacción solo confirmará a la persona que emite la opinión de que hizo lo correcto. Además, puede disuadir a un cliente potencial de aprovechar tu oferta.

Según un estudio de Bazaarvoice, los consumidores que ven la respuesta de una empresa a una crítica negativa están un 186 % más dispuesto a comprar que aquellos que no ven respuesta. Tenga en cuenta que las reseñas suelen incluir llamados a la acción.

Así que esta es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones sólidas. Las opiniones negativas brindan la oportunidad de corregir los procesos que tienen lugar en la empresa, gracias a lo cual mejora la percepción entre los compradores y, por lo tanto, aumentan las ventas.

Responder a las reseñas en lugar de eliminarlas

En el caso de las críticas negativas, el tiempo juega un papel muy importante. En algunas plataformas, por supuesto, puede eliminar una reseña negativa, por ejemplo, informándola; debe violar las reglas de la plataforma. Sin embargo, nunca estará seguro de si se eliminará con seguridad. E incluso si, para entonces, alguien puede haberlo leído o un cliente enojado simplemente lo transmitirá.

Para evitar esto, responda a los comentarios de los clientes lo antes posible. Sin embargo, mantén la calma y no te dejes guiar por las emociones, respondiendo a palabras poco halagadoras sobre tu empresa.

En primer lugar, debe comportarse de manera profesional, piense que la respuesta también será leída por otros usuarios de Internet interesados ​​​​en su oferta.

Así que gracias por sus comentarios y disculpe la situación. También puede solicitar que lo contactemos por correo electrónico para aclarar la situación, especialmente cuando prevé una compensación.

Vale la pena asegurarle al cliente que se hará todo lo posible para mejorar la calidad de los servicios o para evitar que la situación se repita en el futuro. Puede agregar esa promesa al final de su respuesta para reforzar su mensaje positivo y mostrar a los clientes que su opinión es importante.

Sin embargo, si los comentarios negativos te causan demasiada emoción, puede ser una mejor estrategia esperar unas horas para pensar en una buena respuesta o solución a la situación. También puede preparar escenarios en caso de una opinión negativa, pero le recomendamos abordar cada caso de forma individual y respuestas personalizadas.

Analizar opiniones y sacar conclusiones.

Si quieres minimizar el riesgo de más valoraciones negativas, analiza las opiniones de los usuarios, saca conclusiones y, en base a ellas, introduce cambios en la empresa o mejora tu oferta.

Por supuesto, esta tarea se vuelve más difícil cuando tiene muchos perfiles de empresas en sitios de revisión o muchas listas de empresas en Google Maps. Por eso viene muy bien la aplicación Rating Captain, que es una completa herramienta de gestión de opiniones en Internet.

Cómo obtener comentarios positivos de los clientes

Por supuesto, las opiniones positivas pueden eclipsar la revisión de un cliente insatisfecho y son una prueba de que comete pequeños errores, pero aun así la gran mayoría de los clientes están satisfechos con sus servicios. Por eso vale la pena recopilar tantas recomendaciones positivas como sea posible de clientes reales.

Desafortunadamente, el hecho es que es más probable que los clientes insatisfechos dejen una reseña que los satisfechos. Estos últimos generalmente necesitan estar motivados. ¿Cómo hacerlo? A continuación se muestra una lista de formas probadas de obtener comentarios.

1. Recopile comentarios sobre la lista de Google My Business.
2. Envío de encuestas de satisfacción y fidelización de clientes.
3. Cree una oportunidad para evaluar productos específicos.
4. Muestre widgets de revisión en su sitio web.
5. Comparte tus opiniones en las redes sociales.
6. Envíe invitaciones para dejar reseñas en varios sitios de reseñas.
7. Introducir un sistema de recompensa por una opinión o un programa de fidelización. Nota: nunca pida comentarios a cambio de una recompensa.

Rating Captain lo ayudará a llegar a los clientes y convencerlos de que escriban una reseña. Encontrarás un sistema de envío de invitaciones por e-mail y SMS que podrás adaptar a la identificación visual de tu marca.

Si tiene una tienda en línea, una solución interesante será una ventana emergente en la subpágina con el resumen del pedido, animándolo a agregar una reseña. También puede probar la lealtad de los clientes mediante el envío de encuestas NPS, analizar los comentarios de los clientes y convertir a los clientes insatisfechos en clientes recurrentes.

Compra reseñas y pierde la confianza de tus clientes

Por supuesto, comprar reseñas positivas también es una solución, pero lamentablemente, a largo plazo, no funciona. En primer lugar, los internautas son cada vez más consumidores conscientes y saben que mantener una opinión impecable es imposible. Además, confían en la mayoría de las empresas cuya calificación está en el rango de 4.5 a 4.8.

Por lo tanto, en lugar de comprar reseñas y exponerse a una crisis de imagen cuando la verdad sale a la luz, es mejor obtener reseñas de clientes reales de forma regular.

Además, la directiva de la UE (Directiva (UE) 2019/2161) anuncia sanciones elevadas por el uso de prácticas comerciales desleales, como la publicación de reseñas falsas. Si incluye reseñas de clientes en su sitio, es muy importante que se esfuerce por determinar si las recomendaciones provienen de clientes reales.

Otro aspecto importante es el método para calcular la calificación promedio: si también se tienen en cuenta las opiniones negativas. Esto es, entre otras cosas, lo que debe recordar cuando presenta en el sitio web, por ejemplo, la cantidad de estrellas que reflejan la calificación del producto disponible en su oferta.

Resumen: cómo lidiar con los comentarios negativos

Se están realizando muchas investigaciones sobre el tema de las opiniones de los clientes, lo que muestra claramente la importancia de las opiniones de los consumidores a la hora de tomar una decisión de compra. Por eso la estrategia de gestión de opinión, y por ende la imagen de la empresa, debe ser tan importante para todo negocio. Afortunadamente, gracias a herramientas como Rating Captain, es mucho más fácil controlar las opiniones sobre tu empresa, adquirirlas y monitorearlas, así como analizarlas y sacar conclusiones certeras a partir de ellas.

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